9.7. Support de SUSE Linux

Plusieurs sources fournissent des informations de support utiles pour SUSE Linux. SI vous rencontrez des problèmes pour installer ou utiliser SUSE Linux et si vous ne parvenez pas à les résoudre, notre personnel de support expérimenté peut offrir une assistance pratique avec le support gratuit d'installation pour les produits enregistrés et le support basé sur incident par téléphone ou sur le Web. La plupart des problèmes courants des clients peuvent être éliminés rapidement et de façon compétente.

9.7.1. Support d'installation gratuit

Notre support d'installation gratuit est fourni pour une période de 90 jours suivant l'activation de votre code d'enregistrement (démarrant au plus tard avec la diffusion d'une nouvelle version). Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans l'une des sources d'informations disponibles, nous serons heureux de vous fournir une assistance sur les questions suivantes :

  • L'installation sur une station de travail privée classique ou un ordinateur portable, équipé d'un processeur unique, ayant au moins 256 Mo de RAM et 3 Go d'espace disque disponible.

  • Le changement de taille d'une partition Windows qui occupe le disque dur entier.

  • L'installation d'un lecteur local de CD ou de DVD ATAPI.

  • L'installation sur le premier ou le second disque dur dans un système IDE seulement (/dev/hda ou /dev/hdb) ou sur un système S-ATA pris en charge, à l'exclusion de RAID.

  • L'intégration d'un clavier standard et d'une souris standard.

  • La configuration de l'interface utilisateur graphique (sans la fonction d'accélération matérielle de la carte graphique).

  • L'installation du gestionnaire d'amorçage dans le MBR (secteur d'amorçage principal) du premier disque dur ou sur une disquette sans modifier l'assignation du BIOS.

  • La configuration de l'accès Internet avec une carte RNIS PCI prise en charge ou un modem série externe (non USB). Ou bien la configuration de l'ADSL basée sur PPPoE avec une carte réseau prise en charge.

  • La configuration de base d'une carte son PCI compatible ALSA.

  • La configuration de base d'une imprimante compatible connectée localement avec YaST.

  • La configuration de base d'un graveur de CD IDE utilisable avec k3b (application de gravure de CD) sans changer la configuration des cavaliers.

  • La configuration d'une carte ethernet PCI prise en charge pour l'accès au réseau avec DHCP (client) ou IP statique. Ceci n'inclut pas la configuration du réseau local ni des autres ordinateurs ou composants du réseau. Ceci ne couvre pas non plus la configuration de l'ordinateur en tant que routeur. L'analyse des pannes est limitée à la vérification du chargement correct du module de kernel et des paramètres corrects du réseau local.

  • La configuration d'un client de messagerie (Evolution et KMail uniquement) pour recueillir le courrier à partir d'un compte POP3. L'analyse des pannes est limitée à la vérification des paramètres corrects du client de messagerie.

  • La prise en charge du système standard de sélection de paquetage.

  • La mise à niveau du produit à partir d'une version précédente.

  • Les mises à jour du Kernel (uniquement les RPM de mise à jour officiels de SUSE Linux).

  • L'installation des correctifs des bogues et les mises à jour de sécurité à partir de ftp.suse.com ou d'un miroir SUSE FTP en utilisant la mise à jour en ligne ou la méthode manuelle.

Pour obtenir la liste détaillée des sujets abordés par le support d'installation gratuit, visitez le site http://www.novell.com/usersupport.

9.7.1.1. Coordonnées pour le support d'installation gratuit

Vous pouvez joindre notre personnel de support grâce aux liens et aux numéros de téléphone suivants. Les prix indiqués concernent les coûts de appels et non les tarifs de l'assistance.

  • http://support.novell.com/eService

  • Allemagne : Téléphone : 0900 111 2 777 (12 Cent/min) (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 CET)

  • Autriche : Téléphone : 0820 500 781 (14,5 Cent/min) (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 CET)

  • Suisse : Téléphone : 0848 860 847 (le coût dépend du fournisseur) (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 CET)

  • Royaume-Uni : Téléphone : +44-1344-326-666 (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 GMT)

  • États-Unis et Canada : Téléphone : +1-800-796-3700 (du lundi au vendredi de 12:00 à 18:00 EST ou de 09:00 à 15:00 PST)

  • France : Téléphone : +33 1 55 62 50 50 (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 CET)

  • Espagne : Téléphone : +34 (0)91 375 3057 (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 CET)

  • Italie : Téléphone : +39 02 2629 5555, le support est disponible en italien (du lundi au vendredi de 13:00 à 17:00 CET)

  • République tchèque : Adresse électronique : support@suse.cz (du lundi au vendredi)

  • Tous les autres pays : le support est fourni en anglais seulement. Téléphone : +44-1344-326-666 (du lundi au vendredi de 12:00 à 18:00 CET)

Pour obtenir les coordonnées les plus récentes, reportez-vous au site http://www.novell.com/support/products/suselinux/contacts.html.

9.7.1.2. Remarques importantes

  1. Seuls les clients titulaires d'un code d'enregistrement valide activé peuvent bénéficier du support gratuit. Vous pouvez activer votre code d'enregistrement à l'adresse http://www.novell.com/usersupport.

  2. Le code d'enregistrement n'est pas transférable à une autre personne.

  3. Le support gratuit ne concerne que l'installation initiale sur un ordinateur. Reportez-vous à notre site Web pour de plus amples informations.

  4. Nous ne pouvons fournir le support que pour le matériel pris en charge par SUSE Linux. Reportez-vous à notre base de données des composants à l'adresse www.novell.com/usersupport/hardware pour plus d'informations concernant les composants matériels pris en charge.

9.7.1.3. Recommandations relatives aux coordonnées

La mauvaise orthographe des commandes, liens ou non de répertoires est souvent à l'origine de problèmes agaçants et est particulièrement courante lors des conversations par téléphone. Pour éviter ce problème, envoyez-nous une brève description de votre question ou de votre problème en ouvrant une demande de service à l'adresse http://support.novell.com/eService. Vous recevrez une réponse peu de temps après avec une solution pratique.

9.7.2. Support avancé

Le support qualifié est disponible à des taux transparents Si votre question n'est pas couverte par le service gratuit ou si vous ne disposez pas d'un contrat de support valide, vous pouvez bénéficier de notre programme de support avancé. Vous pouvez nous joindre par téléphone :

  • Allemagne : 0190-86 28 00 (1,86 €/minute)

  • Autriche : 0900-47 01 10 (1,80 €/minute)

  • Suisse : 0900-70 07 10 (3,13 SFr/minute)

  • Reste de l'Europe : Téléphone : +44-1344-326-666, Prix : 46 € TVA incluse. Du lundi au vendredi de 12:00 à 18:00 CET

  • États-Unis et Canada : Téléphone : +1-800-796-3700. Prix : 39 $ taxes comprises. Du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 p.m. EST ou de 06:00 à 15:00 PST.

  • Tous les autres pays : Téléphone : +44-1344-326-666, Prix : 46 € TVA incluse, du lundi au vendredi de 12:00 à 18:00 CET

Un incident couvre jusqu'à vingt minutes d'assistance par notre personnel de support expérimenté. Le paiement s'effectue par carte bancaire. Les cartes Visa, Eurocard et Mastercard sont acceptées. Les transactions financières peuvent être gérées par notre partenaire de service, Stream / ECE EMEA Ltd.

Les numéros de téléphone peuvent changer pendant le cours de la commercialisation de SUSE Linux 10,1. Les numéros actuels et une liste détaillée des sujets couverts par le service de support avancé se trouvent à l'adresse http://www.novell.com/usersupport.

[Note]Remarque

Nos experts feront de leur mieux pour vous fournir un support de qualité irréprochable. Cependant, nous ne pouvons garantir qu'ils parviendront toujours à une solution.

Nous faisons de notre mieux pour vous aider aussi rapidement et précisément que possible. Les efforts et le temps nécessaires sont considérablement réduits si la question est formulée de façon claire. Préparez les réponses aux questions suivantes avant de nous contacter :

  1. Quel programme et quelle version utilisez-vous ? Au cours de quel processus le problème se produit-il ?

  2. Quel est exactement le problème ? Tentez de décrire l'erreur aussi précisément que possible, en utilisant des phrases avec des mots tels que quand (par exemple, « Quand j'appuie sur X, cette erreur se produit »).

  3. Quel est le matériel utilisé (carte graphique, moniteur, imprimante, carte RNIS, etc.) ?

La documentation détaillée se trouve dans les manuels, l'aide en ligne et la base de données de support. Dans la plupart des cas, même les problèmes qui semblent plus difficiles à résoudre sont traités dans la documentation complète fournie avec SUSE Linux. Le centre d'aide de SUSE qui se trouve sur votre bureau fournit des informations supplémentaires concernant les paquetages installés, les principaux guides pratiques et les pages d'informations.

Vous pouvez accéder aux articles de la base de données de support en ligne à l'adresse http://www.novell.com/usersupport. Grâce à la base de données de support, l'une des bases de données les plus fréquentées du monde Linux, nous offrons à nos clients un grand nombre d'approches d'analyse et de solutions. Vous pouvez récupérer des solutions testées en utilisant la recherche par mot-clé, la fonction historique ou la recherche dépendante de la version.